FAITES DE VOTRE ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE VOTRE 1er ATOUT.
L'accueil développe le portefeuille clients, perfectionne le fonctionnement de l'entreprise, valorise son image.
Vous souhaitez faire le point sur votre accueil ? Acquérir les méthodes incontournables pour le valoriser ? Peut-être juste vous perfectionner ?
Ces deux jours de formation répondront à tous ces points.
Alors pas d'hésitation Inscrivez-vous !! le Centre de Gestion vous offre cette formation.
3 octobre 2019 et 17 octobre 2019
Horaires pour les deux journées
Ouverture de session 9 h à 12 h 30
Pause déjeuner 12 h 30 à 13 h 45
Reprise de la session 13 h 45
Clôture 17 h 15
Dans les locaux de E2C
1 Rue de la Symphorine, 62000 Arras
Le repas est libre de choix une proposition vous sera faite le matin pour une réserve de table
Programme de ces deux journées animée par Sylvie Vacas;
1° Journée
Comprendre les enjeux de l'accueil pour l'entreprise - l'établissement et le client; les acquis.
Gérer son accueil physique
- Mesurer l'image que nous renvoyons aux autres.
- Repérer la qualité de service attendue au téléphone et en face à face.
- Prendre conscience de sa propre qualité de service : capacités relationnelles.
- Définir les points essentiels de l'accueil .
- Etre attentif à sa communication non verbale.
- Se mettre en phase avec son interlocuteur, accueillir sans contredire.
- Détecter les signes avant-coureurs des conflits pour les prévenir.
- Identifier son propre positionnement face au client ou au visiteur.
- Se positionner avec justesse et valoriser l'image de son entreprise.
- Traiter la demande; des outils adaptés.
- Savoir orienter les personnes quels que soient leur mobilité ou leur niveau de compréhension.
2° Journée
Savoir accueillir : Adopter une attitude positive et valoriser l'image de l'entreprise.
Gérer son accueil téléphonique.
- Comment se présenter.
- Savoir adopter une attitude positive.
- Développer sa qualité d'écoute.
- Utiliser le questionnement de manière appropriée.
- Choisir un ton et rythme adapté.
- Travailler son langage : comment être aidant sans imposer.
- Recadrer tout en restant courtois.
- Faire face aux situations délicates.
- Comment rester positif : faire face aux critiques constructives et non constructives.
- Savoir conclure et prendre congé.