SAVOIR RÉAGIR FACE A UNE CLIENTÈLE DE PLUS EN PLUS DIFFICILE
Râleur , indécis, sans gêne, mécontent, en colère,
Pas toujours simple de gérer les clients d'aujourd'hui !!
Savez vous qu'il existe des techniques pour gérer ce type de situation ? Dominique vous les livre en 1 journée
Faites vite 8 places disponibles
26 septembre 2019 et 26 septembre 2019
Horaire(s) :
Horaire pour la journée
Ouverture de session 9 h à 12 h 30
Pause déjeuner 12 h 30 à 13 h 45
Reprise de la session 13 h 45
Clôture 17 h 15
Dans les locaux de E2C
1 Rue de la Symphorine, 62000 Arras
Le repas est libre de choix une proposition vous sera faite le matin pour une réserve de table
Programme d'une journée animée par Dominique Gay
1) Partie Théorique
Ne pas confondre client exigeant et client difficile
Ce qu'il ne faut pas faire.
Les différents portraits
Les personnalités nocives pour votre enseigne magasin entreprise ....
Savoir se préparer psychologiquement pour aborder un entretien, un client difficile.
Savoir préparer un entretien un rendez vous difficile conflictuel
Les règles de base d'une bonne négociation (préparer les attaques de la partie adverse .... et les réponses envisageables, préparer des contreparties pour chacun des camps)
Les techniques de réponses aux objections.
Savoir réagir face aux insultes.
Savoir dire non sereinement, mais fermement.
L'écoute active, Savoir pratiquer l'empathie.
Les cinq stratégies de gestion des conflits. Comment les éviter.
Les stratégies inconscientes de la relation humaine: le triangle dramatique et ses jeux de rôle.
Savoir repérer chez l'autre les signaux avant coureurs de l'agression : gestes, attitudes, ton de la voix, regards, mots utilisés, langage des mains, postures ...
Savoir désamorcer la colère (au tel ou en face à face)
Savoir garder son calme et ne pas se mettre soi même en colère.
Savoir abréger l'entretien quand cela est nécessaire.
2) Exercices pratiques tout au long de la journée pour les participants qui le souhaitent.