AMELIORER SA RELATION CLIENTS FOURNISSEURS
| Vous souhaitez découvrir une autre manière plus efficace d’entrer en relation et de communiquer avec vos clients , vos fournisseurs. Vous challengez dans la relation client, fournisseur et régler les difficultés relationnelles. Ces deux jours sont faits pour vous !! |
4 juin 2024 et 11 juin 2024
9 heures à 17 heures
Pause déjeuner 12 h 15 à 13 h 45
5 avenue de la créativité Villeneuve d'Ascq
(locaux alternative)
Durée : 2 jours forme : Présentiel
Public Tout dirigeant d’entreprise :
Objectif : Découvrir une autre manière plus efficace d’entrer en relation et de communiquer avec le client, le fournisseur.
Pré-requis : Aucun Méthode pédagogique : Méthode interactive et expérientielle : exposés, nombreux exercices pratiques et mises en situation, échanges basés sur la pratique professionnelle des participants et du formateur
Programme animé par Sylvie
1ére journée
Règles de vie de la formation : horaires, pauses, assistance pédagogique* et technique*, etc.
Présentation des objectifs et du programme de la formation
Tour de table : présentation des participant(e)s et débriefing de leurs attentes
Présentation du système d’émargements et d’évaluation de la formation
La cohésion
Séquence 1
Les réussites et difficultés relationnelles
Définition de la qualité de service
Comparer les attentes et les expériences de chacun
Séquence 2
Evaluation individuelle de son mode de communication
Notion de comportement et d’acceptation
Affirmation, implication - interprétation - subjectivité – adaptation
Attitudes adaptées : positions de vie, empathie, intelligence émotionnelle
Sourire, ton, convivialité,
Débit, prononciation
Elocution, rythme,
Langage positif, temps
Mots, phrases, vocabulaire
Points clefs pour mettre en valeur l’action réalisée
Séquence 3
Les différents besoins en fonction des types de clients, fournisseurs
Les types de clients : clients stressés, les clients en souffrance, client exigeant
Le stress potentiel si les besoins ne sont pas satisfaits
Prendre soin de soi en tant que professionnel pour mieux servir le client et maintenir de bonnes relations avec fournisseurs
JOURNEE 2
Séquence 1
L’affirmation : améliorer la relation client, fournisseur, Savoir dire non, préserver la relation, maintenir le dialogue.
Gestion de l’échange tendu ou conflictuel et du stress : les obstacles
Structuration de son entretien, savoir le diriger.
Le respect : savoir respecter et se faire respecter
Les pièges : Éviter de subir, savoir éviter de se faire enfermer dans une situation difficile à gérer
Les techniques pour faire face aux critiques justifiées et non justifiées
Séquence 2
Préparation : dispositions personnelles, les échanges types
Environnement – Mise en condition -quel objectif ?
Présentation et le non verbal
Rôle – Importance de l’image-les valeurs
Identification et personnalisation
Vérification nom du client
Prise en charge, Recherche et/ou Rappel Historique
Motif – Contexte
Analyse, diagnostic
Méthodes (entonnoir…)
Le questionnement : Questions exploratives fermées ou alternatives
Solutions proposées
Résolution immédiate, résolution en différé, transfert vers autre professionnel
Les termes pour convaincre
Savoir clôturer : synthétiser, validation par l’interlocuteur, prise de congé
Formules de politesses : souhaits et salutations, laisser une bonne impression
Séquence 3
Les types d’écoute. Comment écouter.
Amélioration des facultés d’écoute
Prise en charge de la demande
Synthèse des 2 journées
Créer un carnet de bord
Séquence 4
Synthèse et évaluation orale et écrite