DECRYPTER ET GERER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Des indicateurs permettent de mesurer la montée de la tension agressive, tant au niveau du comportement que de la situation du verbal ou du non verbal.
Vos commerces et entreprises sont en première ligne. Nous vous proposons de suivre avec Ghislaine deux jours de formation en visioconférence
pour repérer les différentes sources de conflits et apprendre à les maitriser.
18 mars 2024 et 1 mars 2025
Accueil des participants 9 h 15
Ouverture de session 9 h 25
Pause déjeuner 12h30 à 13 h 45
Clôture de la journée 16 h 45
Visoconférence
Objectifs : Comprendre le fonctionnement des personnalités difficiles - Acquérir des règles de conduite contre les comportements excessifs. - Allier la théorie à la pratique
Choix Pédagogiques : Des apports théoriques et méthodologiques - Des exercices en groupe (pour mettre en situation les stagiaires et donner des feedbacks) - Des exercices individuels (pour revenir sur sa pratique et renforcer le processus d’apprentissage)
Des analyses collectives (pour impulser une logique d’amélioration et de validation et pour renforcer les apprentissages)
Participants : Toutes personnes travaillant en face à face avec des clients ou du public
Toutes personnes devant affronter des interlocuteurs agressifs devant faire face aux incivilités ou agressions verbales.
Prérequis : Pas de prérequis spécifique
Programme animée par Ghislaine BEAU
1 Le cheminement de la simple tension agressive au conflit ouvert…
2 Prévenir les incompréhension et les malentendus
3 Comprendre les mécanismes,
4 Etat des lieux : Détecter les sources de conflit dans son environnement professionnel.
5 Règles de prévention des conflits et instauration d’un cadre de bonne conduite
6 Conflit : De la gestion à la médiation…
5 Comprendre son propre fonctionnement et celui de son interlocuteur grâce à l’Analyse transactionnelle
6 Apprendre à gérer ses émotions face à l’agressivité.
7 Capitaliser les aspects positifs d’un conflit, le considérer comme un processus de confrontation créatif.
8 Les apports de la C.N.V