GESTION DE L'AGRESSIVITE ET DES PERSONNALITES DIFFICILES

17 novembre 2023 et 24 novembre 2023

Accueil des participants 9 h 00  
Ouverture de session 9 h 15  
Pause déjeuner 12 h 30 à 13 h 45 
Reprise de la session 13 h 45 
Clôture de la journée 17 h 15

5 rue de la créativité 

Villeneuve d'Ascq

locaux Alternative Formation

Objectifs : Identifier les situations et les facteurs d’agressivité, En comprendre les mécanismes Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)

Participants : Toutes personnes travaillant en face à face avec des clients ou du public
Toutes personnes devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone
- devant faire face à l’agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la part de la clientèle

Prérequis : Pas de prérequis spécifique

Moyens pédagogiques : Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur - Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle - Remise d'un support de cours.

Programme 

1) Définir les situations d’agressivité

• Comprendre les mécanismes de l’agressivité
• Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive

2) Comprendre les différents comportements et leurs conséquences

• Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
• Définir sa sensibilité à l’agressivité
• Prendre de la distance pour mieux intervenir

• Maitriser ses émotions et son stress
• Se faire confiance
• Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
•  Identifier les points forts de sa personnalité et les points à améliorer

3) La communication

• verbale et non verbale
• Les différents types de communication
• Faire répéter, reformuler
• Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente,

4) Faire face à une situation

• Savoir analyser rapidement une situation
• Conserver sa stabilité émotionnelle
• Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
• S’appuyer sur sa respiration et sa posture

5) Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation

• Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas RV…)
• Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
• Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration
• Bilan, évaluation et synthèse de la formation